小数の「良いお客さん」に尽くせ

選ばれる仕掛け作りコンサルタントの姉歯です。

前回、ビジネスの世界は平等ではなく公平だという話を書きました。これはお客さんにとっても一緒です。

売上の分析をすると、ほぼ全ての会社でごく一部のお客さんが売上の大部分を作ってくれているという事実が見つかります。

私のコーヒー販売の会社ではリピートしてくれている3割のお客さんが売上の68.9%を作ってくれています。

逆に考えれば、この少数のお客さんが一人でも離れてしまうと、ビジネスにとって大きな損失に繋がるわけです。

にもかかわらず、ほとんどのビジネスオーナーは顧客を平等に扱おうとします。

大事な顧客は大事に扱え！

あなたの売上に貢献してくれる一部のお客さんも、大してお金を使ってくれない大多数のお客さんにも、同じように接しようとするわけですね。

これをすると何が起きるかというと、あなたにとって大事な上位のお客さんが不満を感じます。「あんなに買い物をしているのに、他の人たちと扱いは一緒か？」というわけですね。

お客さんも人間ですから、これは当然です。

だから、お客さんは平等に扱うのではなく、特別なお客さんは公平に特別扱いして感謝を伝えるべきです。

これをするだけで顧客の維持率が大きく変わります。平等に囚われていないか、是非一度チェックしてみることをお勧めします。