東松島の事務所より
データビジネスの姉歯です。
前回から、客単価を上げるべき3つの理由について解説をしています。その三つの理由とは以下の通りです。
- 他の方法に比べて利益を伸ばしやすい
- 良いお客さんが増える
- 働く時間を減らせる
前回はこのうちの「他の方法に比べて利益を伸ばしやすい」という点についてお伝えしました。
集客やリピートに頼って利益を二倍にしようと思ったら、今の二倍の集客やリピートを取る必要があります。でも、客単価を増やす方法なら、もっとずっと少ない増加率で利益を倍にできるのでした。
今回は二つ目の「良いお客さんが増える」という点について解説したいと思います。
ビジネスの客単価が上がると、お客さんのクレームが減ります。安売りの店とハイブランドの店ではどちらがクレームが多いかを想像してもらえればわかりやすいでしょう。
青筋を立てて店員を怒鳴りつけるようなお客さん(私としてはそんな人はお客さんではないと思いますが)がいるのはたいてい安売り店です。
でも、これは単純に「お金を持っているお客さんはクレームを言わない」という話ではありません。そもそもハイブランド品を買うのがお金持ちだけとは限りませんよね。
高い商品を買う人は納得している
商品に高い金額を払うお客さんは、その人自身がお金を持っているから高い金額を出しているのではなく、商品の価値に納得しているからお金を出しているのです。
逆を言えば客単価を上げることによって、それだけの金額を払う価値がないと考えるお客さんは商品を買わなくなる訳です。繰り返しになりますが、単価を上げても商品を買ってくれるお客さんはあなたの商品にそれだけのお金を払う価値があると考えてくれる人なのです。
当然、お客さんは高い金額を払ってもいいか色々調べ、自分で納得してお金を払っている訳ですから、理不尽なクレームを言う必要がないんですね。
結果として客単価を上げるとクレームが減り、顧客対応のコストが減るわけです。追加的な影響として、クレームが減ると従業員の離職率も下がります。
手塩にかけて育てた従業員が、お客さんからの理不尽なクレームに嫌気がさして辞めてしまったら大損害ですよね。あなたにも従業員にも悪いところはなく、むしろお互いに良い関係ができているのに、理不尽なクレーマーのせいで縁を切ることになったら、誰にも良いことがありません。
客単価を上げればそんな悲劇も減らせるわけです。
次回は「働く時間を減らせる」という点について解説したいと思います。
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