本当のCRM

From：姉歯@DBm

仙台の喫茶店より

よくCRMという言葉を聞きます。

特に個人向けの商品を扱っている大手企業で、お客さんとのやりとりを記録し、フォローする事を指し、これを全て記録するためのシステムなんかも販売されていますね。

たいていのCRMシステムはCRMの一部、例えばお客さんからの問い合わせ電話を記録するものや、折衝記録を管理するためのもののため、それらをCRMだと思っている人もいるかも知れません。

でも違います。CRMとは本来「Customer Relationship Management」の略であり、お客さんとの関係性を意味する言葉です。

問い合わせは製品を買った後に発生しますが、本来のCRMは商品を買う前から行っても良いんですね。

商品を買ってもらう前からコンタクトを取ってあなたや商品のことを知ってもらい、信頼関係ができたら商品を買ってもらう、というのも一種のCRMです。

本来のCRMはお客さんとの折衝を記録するだけではなく、個人個人に対して前向きな関係を構築し、お客さんにとって本当に必要な商品を届ける一連のプロセスのことを言うんですね。

あなたのビジネスは正しくCRMできていますか？