個人店にとっての大チャンス

選ばれる仕掛け作りコンサルタントの姉歯です。

先日、某チェーン店に行ったときのこと。遅めのランチ、というかほとんどおやつの時間に入店したのですが、店員さんと一言も言葉を交わすことなく退店する事になりました。

と言っても、入ってすぐに出たのではなく、ちゃんと食事はしました。

どういうことかというと、まず注文がタブレットです。当然これなら店員さんと会話しなくともオーダーができてしまいますよね。

そして食事を運んできたのが配膳ロボットでした。席のところまで持ってきてくれて、そこから自分で取り、後はボタンを押せばロボットは帰って行きます。

最後の会計もセルフレジで、ロボットが食事と一緒に持ってきた二次元コード付きレシートを読ませたら会計ができてしまいました。

結果、一言も発することなくご飯が食べられたわけです。

大手が効率を攻めるなら真逆を攻めろ

これ、個人店にとっては大きなチャンスです。

資本力のあるお店や有名店は経費を少しでも下げるために自動化してスタッフの数を減らす方向で動いています。多分、経費の面だけでなく、感染症対策の意味もあるのでしょう。

結果、店内で会話をしなくてもオペレーションが成立します。成立しますが、画一的な仕組みではできる事が限られます。人と会話しないため、お店への愛着も発生しません。

個人店ではタブレット注文やロボット、自動レジなどは入れたくてもお金がありません。だったら、お客さんと直接コミュニケーションをとって手厚いサービスを提供すれば良いのです。

タブレットに「おすすめ」とか「もう一品」とか「LINE友達登録でプレゼント」なんて書いておいても、大した効果はありません。でも人が「今日はこれがお勧めなんですよ」とか「暑いと夏バテが大変ですから、この一品を追加すれば体力が付きますよ」とか「もし良かったらLINE登録されませんか？今ならこんなプレゼントを差し上げています」と話しかければ、遙かに効果があります。

それをきっかけにコミュニケーションを重ね、お客さんが帰ってからもLINEを送ってフォローし、何度か来店してもらううちにお客さんは常連化してくれます。

これは大手のやり方では不可能な戦い方です。そして、人口減少時代においてはリピートを囲い込むことが最も売上の拡大に効果的です。

大手が効率に向かっている今、個人店は徹底的に非効率を極めて対抗することをお勧めします。これは大きなチャンスです。