自宅のリビングより
データビジネスの姉歯です。
先日は、「困ったお客さんがいたら遠慮なくお帰り願いましょう」とお伝えしました。
そりゃ困った人とは付き合いたくないからなぁ、と納得していただけた方もいらっしゃるかと思います。でも今日はもう一歩踏み込んだ話をしてみたいと思います。
困ったお客さんでなくとも、満足度の低いお客さんにはお引き取り願いましょう。
なぜなら、満足度の低いお客さんに対していくらフォローをしても、リピート率客単価共に大きな改善は望めないからです。
どんなに頑張っても、全てのお客さんに満足してもらうことはできません。
もちろん、一人一人に向けてカスタマイズした商品やサービスを提供すれば満足度は上げられます。でも限界はありますし、そもそもそんなサービスを提供するにはとんでもなく高額な価格設定にしないとコストが合いません。
商品を提供するなら、より満足してくれるお客さんにサービスを提供した方が良いですよね。心情的にも、より満足して感謝してくれるお客さんにはもっとサービスをしたくなると思います。
どう頑張っても満足度が上げられないお客さんのフォローをやめれば、満足度の高いお客さんに、もっと満足してもらうための活動に時間を使えるようになりますよね。
結果としてリピート率と客単価がより向上し、あなたのビジネスはもっと安定するようになります。
もちろんビジネスの初期は満足度の低い方にも丁寧にサービスを提供するべきですし、場合によってはクレーマーと付き合う必要もあります。でもビジネスが安定してきたら、より上のステージに行くためにもお客さんを絞る事を検討してみてください。
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