選ばれる仕掛け作りコンサルタントの姉歯です。
先日経営者仲間の集まりで大阪に出かけてきました。
仙台から大阪に行くには当然飛行機を使い、空港から集まりの場所までは電車で移動します。
移動の途中、駅にはエスカレーターがあるわけですが、そのエスカレーターにちょっと戸惑ってしまいました。
仙台ではエスカレーターで立ち止まる人は左側に並ぶのですが、大阪は右に立ち止まるのです。
いつも通り左側に立とうと思った私は慌てて右側に移って事なきを得ました。
この「エスカレーターで立ち止まるか、歩くか」問題、シミュレーション上は全員立ち止まって使った方が全乗客が早く移動できる、という事が証明されています。
にもかかわらず、急いでいるときはついついエスカレーターも歩いて上ってしまいますよね。これは感覚的に歩いて上った方が早そうに思えるからです。
人間は感情の生き物
実際は止まった方が全員が早く移動できるにもかかわらず歩いてしまうのは、歩いて上るよりも止まった方が早いという結果が人間の感覚とずれているからです。
人は自分が感じていることと矛盾する事実を突きつけられると、事実の方を拒否します。こうなってしまうと、考えを変えるのは至難の業です。天動説が長いこと支持され続けていたのもこれが原因でしょう。
困ったことに、ビジネスの現場ではお客さんが感じている事と矛盾する事実を伝えなければならないケースも少なくありません。
そんなときはただ「これが事実だから」と伝えるのではなく、お客さんの感覚に寄り添って、お客さんの中で「今信じていることは違うかも知れない」と気づいてもらうプロセスが重要です。
普段のやりとりでも事実だからと押しつけるのではなく、相手の気付きを誘うことで円滑にコミュニケーションできるようになりますので、是非試してみて下さい。
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