「マカロンは売り切れました」

石巻の交流会館より

データビジネスの姉歯です。

先日、妻と子ども達に渡すホワイトデーのプレゼントを買いにケーキ屋さんに寄った時のこと。

そのケーキ屋さんはマカロンで有名なお店で、マカロンを買うために長蛇の列ができることもあります。

その日駐車場に車を入れるためにお店の前を一度通り過ぎたら、覚悟していたよりだいぶ行列が短く「これはあまり並ばなくても良さそうだ」とほっとしました。

忍び寄る警備員

駐車場では警備員さんが誘導をしていてすんなり駐車できたのですが、、車を降りようとすると警備員さんが近付いてきました。

あれ、隣の車とこすったか？それともイヤホンでセミナー聞きながら運転してたの怒られる？と思って身構えたものの、そうではなく「今日はマカロン売り切れてます」と声をかけてくれました。

まぁ元々マカロンはあれば良いかな、くらいに思っていたのでお礼を言い、お店に並んで焼き菓子をいくつか買って帰りました。

並んでいる間に様子を見ていると、駐車場からすぐに出て行く車が時々いました。きっと警備員さんからマカロン売り切れ情報を教えてもらって、泣く泣く退散しているのでしょう。

もし散々並んだ後に「マカロンがない」と聞かされたらちょっとしたクレームが発生してもおかしくありません。

ない以上はしょうがないのですが、期待していたお客さんとしてはそう簡単に納得できないのもうなずけますよね。

お客さんの「期待」を減らそう

実は全てのクレームの原因はこの「期待と事実のギャップ」から発生します。

安い居酒屋で「シェフの挨拶と料理の説明がない！」とクレームを言う人はいませんよね。誰もそんな期待をしていませんから。

でも、このケーキ屋さんは多くのお客さんがマカロンを期待してやってくる事を知っていました。だからクレームを防ぐため、警備員さんが駐車場で「期待しないでね」とお客さんに声をかけていた訳です。

もしあなたがクレームで悩んでいるなら、お客さんが期待しすぎているのかも知れません。その期待をなくせば、クレームは減らせます。