サービスレベルを決めよう

選ばれる仕掛け作りコンサルタントの姉歯です。

以前の職場でクラウド型の医療システムを販売する仕事をしていました。

その仕事の中で、システムが売れてお客さんと契約を結ぶ時に「サービスレベルアグリーメント」というのを取り交わす、というものがありました。

これは契約が決まってから突然出すものではなくて、お客さんに提案しているときから「うちのシステムはここまでやります」とお伝えしている事をまとめたものです。

逆を言えば「それ以上のことは今回のご契約の中ではできません」と宣言し、お客さんから同意を得る書類です。

内容としてはシステムのダウンタイム保証やサポートの対応時間と体制などが含まれていました。

やることとやらないとを明確に

企業としては人を雇って体制を整えればどこまででもサービスの質を上げることはできます。でも、それではお金がいくらあっても足りませんし、お客さんから支払ってもらっている金額の中でどこまでできるかは別の話です。

だから「どこまでやるか」という「サービスレベル」を決めて同意を取るわけですね。

これ、全てのビジネスでやるべきです。例えば私のコーヒー販売のビジネスでは「お問い合わせはメールのみ受付」「発送は毎週火曜日注文分までを木曜日に発送」「配達日指定は受けない」「商品は決済確定後にご用意」といったような決め事があり、注文ページや受注のメールなどでお客さんにお伝えしています。

これを決めてちゃんとお伝えしておくことで、お客さんは納得して商品を購入してくれますし、この条件を受け入れられない方(言い方を変えればあなたのビジネススタイルと相容れず、クレームが発生する可能性のある方)からの注文を減らせます。

是非あなたのビジネスの「サービスレベル」を決めて宣言してください。理不尽な要求はもちろん、突発的な要求に対応する必要も減らせるため、効率的に気持ちよく仕事ができるようになります。