お客さんの指摘は大事だけれど

仙台市内のカフェより

データビジネスの姉歯です。

お客さんの声は大事です。でも、それを取り入れてビジネスを変えるのは慎重に検討した方が良いでしょう。

もちろん、自社と取引のある多くのお客さんから何度も指摘を受けることなら改善を検討するべきです。でも、ごく少数のお客さんから出てくる意見については真剣に検討する必要はありません。

例えば、あなたが通信販売のサイトを運用しているとして、一人か二人のお客さんから「通販の商品を増やしてほしい」と言われたら、それはすぐに採用するべきではありません。

売上につながるからすぐやろう！と考えてしまいがちですが、それは危険です。

商品を増やすという事は、自社製品ならそれだけ製造コストや材料のロスなどが増える可能性が高まります。仕入れて販売する商品だったとしても、管理コストに代表される間接的な費用が増えてしまいます。

何より、一つの商品を販売するのはとても手間が掛かります。商品紹介の資料、プロモーション、パンフレットは商品毎に作る必要があります。さらに、客層が異なる商品ならお客さんのリサーチをまるっきりやり直さなければいけません。

手間をかけずに変更できる意見をもらったとしても、その変更によって他のお客さんがどう感じるか、ビジネスの他の部分に影響が出ないかを慎重に検討する必要があります。

特に小さなビジネスでは気をつけてくださいね。