クレームに向き合うな

選ばれ続ける仕掛け作りコンサルタントの姉歯です。

「クレームは宝である」という言葉があります。

クレームが発生するには原因があり、その原因を潰していけばビジネスはより良くなる、という考え方ですね。

確かに自分たちが悪い場合はしっかりと向き合って課題を改善する必要がありますし、クレームをくれたお客さんには感謝してもし足りないくらいでしょう。

でもこちらに非がないのにややこしいクレームを言ってくる人もいます。

このタイプのクレームは一切聞き入れる必要はありません。

理不尽なクレームを無視すべき三つの理由

まず第一にこのタイプのクレームはこちらに非がないので改善すべきポイントがありません。なのでどんな対応をしようともこちらのビジネスにとってプラスになる事はありません。

第二に悪くないのに悪いと言われてしまうため、対応したスタッフや経営者の精神的負担が大きくなってしまいます。人材不足と言われている今、こんなどうでも良いことでスタッフを失うわけには行きませんし、経営者が悩む時間も無駄です。

第三にこのタイプのクレーマーが良い顧客になるケースはほとんどありません。だから将来的な実入りのことを考えてもクレーム対応する意味がないのです。

つまり、面倒なクレーマーは相手にしない方が得策です。

仮に悪い評判を拡げてやると言われたとしても、たいていの場合類は友を呼びますので、クレーマーの話を聞くのはクレーマーだけなので心配要りません。

是非困ったお客さんはお断りすることをお勧めします。これは自分でビジネスをやっている人だけの特権です。