選ばれる仕掛け作りコンサルタントの姉歯です。
来てくれたお客さんは全員大事にしなければいけない。世の中の多くの企業ではそんな風に考えられています。
確かに、世の中の大多数は従業員やスタッフ側の人材なので、その立場から見たら勝手にお客さんを切れないのは分かります。
でも経営のレベルで見たらこの考えは明確に間違っています。
手間のかかるお客さんを切らないと起きる事
というのも、手間のかかるお客さんへの対応というのは仕事の効率を恐ろしく悪化させるからです。
まずそういったお客さんに対応するにはコストがかかります。単純に時間や対応費用などだけでなく、場合によっては無理に対応を続けた結果、担当の従業員がやめてしまうかも知れません。そうなったら取り返しが付きませんよね。
それに、嫌な事への対応というのは人間にとってとてもメンタルを使います。面倒なお客さんへの対応をしなければ、とは思っていても重い腰が上がらず、悶々と考えていて気付いたらとんでもない時間が経過していた、なんて事もあります。
何より、そんなお客さんに対して価値提供をしようと思っても良い仕事はできませんよね。結果、仕事のクオリティも落ちて悪い循環に入ってしまいます。
お客さんを切る基準を決めて共有しよう
これを防ぐためにはどんな人があなたのお客さんではないのかを決めておく必要があります。例えばサービスレベルを超えた要求をしてくる人、周囲のお客さんに迷惑をかける人、といったところはわかりやすいですよね。
もちろん、このルールは従業員にも共有します。そうしないと、利益を出さないお客さんのせいであなたのビジネスを支えてくれる大事なスタッフを失う事になりかねません。
採用が難しい現在、手間のかかるお客さんのカットは最もお金をかけず、みんな幸せになりながらコストを下げる方法かも知れません。
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