本音を聞き出して売上を増やそう

選ばれる仕掛け作りコンサルタントの姉歯です。

顧客リサーチの重要性についてはほとんどの経営者さんが理解されています。

だから、いろいろな方法を使ってリサーチが行われています。リサーチ専門の会社もあるくらいで、先日は車のディーラーさんから委託を受けたらしい某社さんから郵送でアンケートの依頼が来ていました。

他にもネットアンケート、電話、B2BならFAXなども使ってリサーチが行われています。

とりあえず事前調査や全体傾向把握のためならアンケートを使うのは有効な方法です。

でも、本当の意味でお客さんの声を集めようと思ったら、ちゃんとお客さんに会って話を聞く必要があります。

というのも、お客さんがアンケートで本音を教えてくれることはほとんどないからです。

お客さんの「感情」を把握せよ

私たちは小さい頃から論理的に考えて行動せよ、と言われ続けて育ちます。だから、アンケートを書くときにはちゃんと考えて答えようとする人がほとんどです。

一方で、商品購入時の人間心理として何十年も前から言われている絶対的な法則があります。それによれば、お客さんは「感情でものを買い、論理で正当化する」のです。

つまり商品販売に関する調査なら、私たちが集めるべきなのは論理的に考えた結果ではなく、お客さんの感情そのものなのです。

お客さんはどんな感情になりたくて商品を購入したのか。あるいはどんな感情を避けたくて商品を購入したのか。

これは実際にお客さんに会って、じっくり話を聞かないと教えてもらえません。アンケートで全体の傾向をつかんだら、是非何人かピックアップしてお客さんから話を聞いて下さい。

アンケートの100倍大事な話を聞かせてもらえます。